<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=548425&amp;fmt=gif">

Stratiteqs Blogg

close
Av Elin Brink
den 31 augusti 2018

Många IT-projekt misslyckas och investeringar i system för CRM är inget undantag. Dessutom drar sig många företag för att mäta effekten av investeringen. Påfallande ofta har man inte har satt upp en tydlig strategi och tydliga mål för vad CRM-systemet ska åstadkomma, vilket innebär att det inte går att göra en korrekt utvärdering. Vid implementering av ett CRM-system finns det ett antal faktorer som måste tas i beaktande för att kunna mäta effekten och hämta hem investering.

box-care-case-1327217

Hög risk i IT-relaterade investeringar

Globala studier av the Standish Group visar att endast omkring 30 procent av alla IT-projekt som har genomförts under senare år har varit framgångsrika i form av att de har genomförts inom utsatt tid, inom utsatt budget och med tillfredsställande resultat. Omkring 70 procent har inte uppfyllt förväntningarna eller hållit budget eller tidsramar. Vissa har till och med misslyckats eller avbrutits (källa: InfoQ). När riskerna är så pass höga finns all anledning att se över hur investeringen i CRM kan säkras för att uppnå avsedd effekt.

Strategin grundläggande för framgångsrik implementering av CRM-system

Det vanligaste skälet till att CRM-projekt misslyckas är att företaget inte har fastställt vilket specifikt behov man har utan tror att systemet ska vara lösningen på alla upplevda problem. Implementeringen av ett CRM-system är dock till 80 procent ett verksamhetsprojekt och till 20 procent ett IT-projekt. Avgörande för en framgångsrik implementering är att man har tagit fram en tydlig strategi för vad man vill uppnå. Strategin kan till exempel handla om att man vill nå ökad marknadspenetration, korta ledtiderna, öka kundlojaliteten, jobba effektivare eller skapa en viss effekthemtagning. Hur ser affären ut idag och var vill ni befinna er om, exempelvis, tre år när det nya CRM-systemet har implementerats?

Utveckla säljprocesserna för att exekvera strategin

Nästa steg är att utveckla era säljprocesser på basis av strategin. Processerna är det som driver arbetet framåt och som avgör vad ni ska göra för att exekvera strategin. Här behöver ni vara beredda på att utmana det ni gör idag och våga byta arbetssätt. Processerna måste göras mätbara så att det går att följa hur arbetet går och hur pass väl ni når uppsatta mål. CRM-systemet i sin tur ska stödja processerna och hjälpa säljorganisationen, marknadsavdelningen och övriga som arbetar med systemet att följa processerna och därmed att genomföra strategin.

Nya säljprocesser kräver nya mätetal för att mäta effekten

Ett vanligt misstag vid implementeringen av CRM-system är att företaget utgår ifrån mål som man tidigare hade när man inte använde ett CRM-system eller använde ett förlegat system med förlegade processer. Det innebär att man också har förlegade mätetal. Det kan då bli problem om företaget använder samma mätetal i de nya säljprocesserna. Det finns även andra frågor som behöver lösas vid implementeringen av ett CRM-system. Vilka är kunderna? Hur ska de segmenteras? Hur ska vi arbeta mot dem? Ofta visar det sig att man inte är överens internt om hur kunderna ska segmenteras och vilka som ska prioriteras, men det styr hur företaget arbetar med CRM.

Förankra CRM-projektet hos ledningsgruppen och hos medarbetarna

Avgörande för en framgångsrik implementering är förankring i ledningsgruppen och acceptans hos medarbetarna för den förändring som ett nytt CRM-system medför. Alla som har med kunden att göra, från de medarbetare som arbetar i växeln till de som arbetar i säljorganisationen eller med kundservice, kommer på olika sätt att använda CRM-systemet. För att implementeringen ska bli framgångsrik krävs också att det finns ett tydligt ansvar för systemet. Vem äger systemet? För att implementeringen av CRM-systemet ska bli framgångsrik bör det ägas av verksamheten och inte av IT-avdelningen.

Förändringsledning avgörande för framgång

Ett av de vanligaste skälen till att CRM-projekt misslyckas är att man underskattar hur stor förändringen är som man måste ta sig igenom och hur mycket man behöver jobba med förändringsledning. Om ett CRM-system känns som ett tvång kommer medarbetarna att göra minsta möjliga för att chefen ska bli nöjd. Därför är det viktigt att systemet är stöttande och inte tvingande. En del säljare kan även vara rädda för att systemet ska ersätta dem.

Det är viktigt att tidigt gå ut och kommunicera om varför projektet genomförs med mål och vision som utgångspunkt. Vart är det vi ska? Vad fungerar inte idag och hur kommer det att fungera efter implementeringen? Förändringsledning handlar om att involvera medarbetarna och om att uppmärksamma de individuella drivkrafterna. Hur påverkar det här mig? Hur ser min arbetsdag ut idag och hur kommer den att förändras?

Förändringsledning fortsätter även efter implementeringen

Ett annat vanligt misstag är att tro att allt är klart när systemet väl börjar användas. Arbetet med förändringsledning fortsätter dock långt efter implementeringen. Det är då som det verkliga arbetet börjar med att mäta och följa upp resultatet, trimma organisationen och vidareutveckla processerna för att kunna nå visionen. Här finns risken att man inte har satt av tillräckligt med tid eftersom man är fullt upptagen med att driva den dagliga verksamheten. Ca tre månader efter att det nya CRM-systemet har börjat användas bör ni följa upp de (kortsiktiga) mål som satts upp. Ligger vi nära målen? Behöver vi sätta upp nya mål? Kommer vi att nå våra långsiktiga mål? Ganska ofta behöver man införa förändringar i systemet och det kan även krävas utökad utbildning.

Nytt CRM-system eller revitalisera existerande system?

Det är inte ovanligt att företag har implementerat ett CRM-system som inte har fått avsedd effekt. Det innebär dock inte att ett nytt system är den bästa lösningen. Investeringen har ofta misslyckats på grund av annat än direkt IT-relaterade aspekter, till exempel på grund av att man inte har varit tydlig med vad systemet ska ge för resultat och att man inte har jobbat tillräckligt med user adoption och förändringsledning. Den bästa lösningen i dessa fall är revitalisering – att förbättra användningen av det existerande systemet – med hjälp av kunniga verksamhetskonsulter eller konsulter inom CRM.

Ladda ner guide och checklista

Relaterade blogginlägg:

Sales | 3 minuter att läsa

Lägg undan megafonen och skapa Buyer Personas

På senare år har vårt köpbeteende ändrats i grunden. Det har gett upphov till nya sätt att arbeta med marknadsföring sås...

Sales | 3 minuter att läsa

Missar ni affärer på grund av stök i CRM-systemet?

Så snart flera personer jobbar i samma system blir det snabbt stökigt. Stökigast av alla system brukar vara CRM-systemet...

Sales | 3 minuter att läsa

Samarbete på tvären - alla till alla

I några av bloggposterna i vår serie har vi pekat på möjligheterna som kan frigöras om alla som är en del av säljprocess...