<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=548425&amp;fmt=gif">

Stratiteqs Blogg

close
Av Fredrik Swahn
den 29 november 2018

Det är vanligt att en investering i ett CRM-system baseras på felaktiga antaganden. Ofta finns det en övertro på att en teknisk plattform ska kunna lösa organisatoriska problem, såsom en ineffektiv säljorganisation eller otydliga säljprocesser. Det finns flera frågeställningar som du först måste reda ut, som är kopplade till befintliga arbetssätt, attityder och målsättningar, innan du går vidare med en implementering.

CRM-system

Kundupplevelsen bör ligga i fokus

Varför ska ditt företag investera i ett CRM-system? Att arbeta CRM-orienterat är i grunden ingen systemfråga utan en fråga om affärsstrategi och arbetssätt. Utgångspunkten bör vara vad ni vill åstadkomma ur ett internt och externt perspektiv och framför allt ska fokus ligga på det externa perspektivet: Vem är kunden och vilka behov försöker kunden lösa? Hur vill kunden samverka med oss som företag? Hur ser kundens resa ut med oss före, under och efter relationen? Drivkraften för att jobba CRM-orienterat bör vara att skapa en så bra kundupplevelse som möjligt. Risken finns annars att ni utvecklar effektiva interna processer, och implementerar ett CRM-system som passar de interna processerna, men inte stöttar kundresan.

När ni väl är klara över kundbehoven blir nästa steg att blicka internt. Vad behöver vi för processer och verktyg för att stötta kundbehoven? Hur ska vi samverka internt för att lösa kundbehoven? Här behöver ni utveckla en tydlig målbild som ligger till grund för kravställningen på CRM-systemet. Även om säljorganisationen brukar ta initiativet till att investera i ett CRM-system bör du ta fram kravställningen tillsammans med de avdelningar som på olika sätt berörs av systemet, såsom marknad, IT och service.

Skapa en strukturerad säljprocess

Det kanske är en självklarhet men det är värt att påminna om: CRM-systemet ska inte vara ett styrande system utan syftet är att det ska stötta er affärsstrategi och de processer som ni har utvecklat för att genomföra strategin. För säljorganisationens del ska CRM-systemet stötta säljprocessen och göra det lättare att nå säljmålen.

För att kunna använda CRM-systemet på ett effektivt sätt behöver säljorganisationen därmed ha en strukturerad säljprocess. När man väl gör en genomlysning upptäcker många säljorganisationer att de inte har utvecklat en strukturerad process. I andra fall ser säljprocessen helt olika ut för olika team och länder. Säljdata kan finnas i olika system eller i Excelark med varierande kvalitet. Några rapporterar i euro medan andra rapporterar i kronor. Det går dessvärre inte att få någon verklig effekt av ett CRM-system om det inte finns en samsyn om vilken information som ska finnas i systemet och hur den ska användas. En strukturerad säljprocess innebär att ni fastställer vilka steg eller säljaktiviteter som en affärsmöjlighet, en opportunity, ska gå igenom och vad som ska hända i de olika stegen för att konvertera opportunityn till en kund.

Ta fram ledande indikatorer eller KPI:er

Att implementera en strukturerad säljprocess handlar inte bara om att fastställa stegen i säljprocessen utan också om att skapa mätbarhet. Många säljorganisationer styr på ordervärde, det vill säga de har en reaktiv försäljning där de mäter hur mycket de har sålt.  Det är inget systematiskt sätt att jobba med säljprocessen. Proaktiv försäljning innebär att man använder ledande indikatorer, eller Key Performance Indicators, KPI:er. KPI:er kan till exempel vara antal bokade möten, hur många affärsmöjligheter som finns i pipelinen eller hur många offerter som ligger ute. När det finns en strukturerad säljprocess som alla följer, och KPI:er som kan mätas och följas upp, så går det att få mycket bättre styrning av försäljningen.

I en global säljorganisation kan förutsättningarna se mycket olika ut på olika marknader. I dessa fall behöver ni komma överens om några minsta gemensamma nämnare i säljprocessen och några gemensamma KPI:er som alla kan använda. Det gäller med andra ord att du hittar en balans mellan frihet och flexibilitet för att både få övergripande styrning och kontroll och samtidigt kunna anpassa säljprocesserna efter förutsättningarna på respektive marknad.

Fastställ effektmål

En implementering av ett CRM-system ska ha projektmål i form av tidsram, budget och kvalitetskrav, men det ska också finnas effektmål som grundar sig i affärsstrategin. Vilken effekt ska investeringen ge? Vilken verksamhetsnytta eller nyckeltal ska uppfyllas med hjälp av CRM-systemet? Är målet att öka effektiviteten internt och spara pengar genom att jobba smartare? Eller är målet att tjäna mer pengar genom att få nya kunder, öka snittordervärdet eller öka cross-sales? Ska fokus ligga på att korta ledtiderna? Eller vill ni lägga fokus på att öka kundlojaliteten så att ni inte tappar kunder? Om ni inte har tagit fram effektmål ökar risken för att CRM-implementeringen misslyckas eftersom det inte finns något fastställt syfte från början. Dessutom blir det svårt att utvärdera investeringen.

Det är vanligt att företag har satt upp flera effektmål som ska uppnås. Effekterna brukar gå att mäta omkring 6-12 månader efter projektets leverans, men en rekommendation är att även sätta upp mål på längre sikt.

Skaffa en bild av komplexiteten

Att implementera ett CRM-system i en global organisation är naturligtvis mer komplicerat jämfört med en implementering i endast ett land. Många globala företag har vuxit genom uppköp och det kan finnas en mängd olika sätt att jobba på och flera olika lokala systemlösningar. Även företag som har expanderat genom att etablera dotterbolag eller säljkontor på nya marknader kan ha en mängd olika system och kulturer. Detta till trots är det vanligt att man underskattar komplexiteten när en koncerngemensam lösning ska implementeras. För att kunna ta fram en bra kravspecifikation på CRM-systemet behöver du få klarhet i hur pass lika eller olika arbetssätten och säljkulturerna är i de regionala säljbolagen och vilka systemlösningar som finns för närvarande.

Är ni redo?

Sammanfattningsvis behöver ett antal aspekter av verksamheten analyseras och struktureras upp innan ni kan besluta om en investering i ett CRM-system. Läs gärna mer i vår checklista där du kan kontrollera om ditt företag är redo. Lycka till!

Kontrollera följande innan du investerar i ett CRM-system
Vi har samlat tips på vad du ska tänka på innan du investerar i ett CRM-system.
Ladda ner vår checklista och gör en kontroll.
Ladda ner checklista

Relaterade blogginlägg:

Sales Modern Workplace | 3 minuter att läsa

Samarbeta smidigare med rätt systemstöd

I många branscher har affärerna blivit mer komplexa. Fler personer i organisationen behöver samverka för att ge bästa mö...

Sales | 3 minuter att läsa

Välj ett flexibelt och samarbetsfokuserat CRM-system som du kan växa med

Funderar du på att investera i ett nytt CRM-system?Se då till att välja ett flexibelt system som kan skalas upp och ändr...

Sales Modern Workplace | 3 minuter att läsa

Engagera alla medarbetare i säljprocessen - Inte som säljare utan som influencers

För att kunna boosta din verksamhets försäljning behöver ni troligtvis samarbeta bättre inom organisation. I det här blo...