<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=548425&amp;fmt=gif">

Stratiteqs Blogg

close
Av Per Malmsten
den 20 september 2018

För många företag har en allt större del av affären blivit digital. Det har satt en rad förändringar i rullning som även påverkar hur man ska arbeta med försäljning. Även om marknader mognar olika fort har digitala processer redan fått stor betydelse för global sales account management. Här presenteras några av de främsta trenderna i digitaliseringens spår som är viktiga att ha uppsikt över som global säljchef.

adventure-ball-shaped-blur-346885 

 

Kunder genomför en allt större del av köpprocessen online

En generell trend både i Sverige och globalt är att digitaliseringen har lett till förändrade köpbeteenden. Kunder söker själva fram en stor del av den information de behöver på nätet innan de tar kontakt med en säljare. Redan 2012 visade en amerikansk studie av fler än 1400 beslutsfattare inom B2B att kunder genomförde nästan 60 procent av köpprocessen innan de ens kontaktade en leverantör – som att undersöka olika lösningar, ranka alternativ, sätta upp kravlistor och göra prisjämförelser (källa: Harvard Business Review). Det innebär att kraven ökar på att kunna attrahera kunder redan i deras utvärderingsprocess. Säljorganisationen behöver därmed jobba närmare marknadsavdelningen och kanske även produktionen för att skapa relevant innehåll som potentiella kunder kan ta del av på nätet. 

Företag omformar sina produkterbjudanden för att öka kundvärdet

En annan trend som påverkar global sales account management är att företag försöker omforma sina produkt- och tjänsteerbjudanden för att öka kundvärdet, ofta med hjälp av digitala strategier. Några välkända exempel är Uber, Netflix och Airbnb som alla har uppnått snabb tillväxt genom innovativa sätt att möta kundernas behov.

Exempel: Würth

Den internationella koncernen Würth är ett exempel på hur man kan skapa mervärde med en i grunden enkel produkt. Würth tillhandahåller bland annat förbrukningsmaterial för byggindustri och verkstad och i stort sett alla produkter går att köpa hos andra leverantörer. Würth har paketerat om sitt erbjudande och förser numera sina kunder med skåp med förbrukningsmaterial som ständigt fylls på. Mervärdet för kunden är att inte själv behöva lägga tid på att köpa in förbrukningsmaterial utan kunden kan fokusera fullt ut på sin egen verksamhet.

Säljarens roll blir mer rådgivande med fokus på kundnytta och affärsutveckling

En trend som har pågått under en längre tid är att enklare försäljning ersätts av digitaliserade processer. För mer komplexa produkter och tjänster förändras säljarens roll till att bli mer rådgivande. I och med att kunder idag utbildar sig själva i allt högre grad, innan de kontaktar en säljare, så behöver säljaren kunna tillföra ytterligare information utöver det som kunden redan själv har hittat på internet. I vissa fall kan säljare behöva omskolas, särskilt inom traditionella branscher där säljare har jobbat på ett visst sätt i många år och där säljrollen länge kan ha haft karaktären av ordermottagning snarare än aktiv försäljning.

Marketing automation och ”smarketing” starka trender

Att jaga nya kunder genom att kallringa eller skicka ett spontant mail med ett erbjudande är ett dyrt sätt att hitta kunder och fungerar allt sämre. Marketing automation – att skapa kvalificerade leads på ett automatiserat sätt – har högre effektivitet och har blivit en vanlig del i CRM-system. I mer komplexa affärer inom B2B är personlig försäljning fortfarande av stor betydelse men även här finns klara fördelar med marketing automation. Till exempel går det att jobba mer systematiskt med sådant som lead scoring och lead nurturing innan marknadsavdelningen lämnar över kvalificerade leads till säljorganisationen. Det innebär också att säljprocessen startar i ett senare skede medan marknadsföringen utgör en större del av kundens köpprocess. För att uppnå bra resultat behöver marknad och sälj jobba närmare varandra än tidigare och integrera sina processer – smarketing som det ibland kallas.

User experience, kundresor och buyer personas för att bättre förstå kunden

Många företag har traditionellt byggt upp sina kundprocesser utifrån vad som passar den egna organisationen och de egna interna processerna. I samband med att kunder inom både B2B och B2C blir allt mer snabbrörliga och vana vid digitala lösningar fungerar inte det längre. Kunder förväntar sig smidighet och snabbhet och vill inte skickas runt till olika personer eller avdelningar för samma ärende. Inom global sales account management, där företaget möter kunden på flera marknader och i olika sammanhang, blir det extra utmanande att skapa ett bra kundbemötande utifrån kundens behov och förväntningar.

För att bättre förstå kundupplevelsen har många företag har börjat arbeta med metoder som user experience, kundresor eller buyer personas. Detta gäller i synnerhet i B2C-branscher, men även inom B2B-branscher har den typen av noggranna kartläggningar och kundanalyser blivit allt mer nödvändiga för att skapa kundlojalitet och attrahera nya kunder. Det räcker dock inte med att göra kundanalyser. I slutändan kan det krävas ganska stora förändringar i säljorganisationen och säljprocesserna – och även inom närliggande områden som marknadsföring och kundservice – för att förbättra kundupplevelsen. Förändringsledning är en nyckelkompetens när både organisation och arbetssätt behöver omstöpas.

 

Läs mer: Därför vågar ingen mäta effekten av CRM-projektet


Relaterade blogginlägg:

Sales | 3 minuter att läsa

Har du satt upp effektmål för din CRM-investering?

Funderar din organisation på att investera i ett CRM-system? Se till att börja i rätt ände genom att definiera vilka beh...

Sales | 3 minuter att läsa

Utveckla försäljningen med en "best of" säljprocess och smarta KPI:er

Vad är det som leder till en affär? Hur kan vi ta avstamp i det vi gör idag för att vinna ännu fler affärer? För att kun...

Sales | 3 minuter att läsa

Så kan du göra ditt nya CRM-system mer attraktivt att använda

Att få säljarna att använda gemensamma processer i ett smart CRM-system handlar till stor del om ledarskap och kulturfrå...